Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)

Một thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) xác định mức độ dịch vụ mà khách hàng có thể mong đợi từ nhà cung cấp. SLAs cung cấp một lịch trình cho biết khi nào khách hàng có thể mong đợi kết quả, và giữ cho đội hỗ trợ theo đúng mục tiêu.

Note

Tính năng chính sách SLA được bật mặc định trên các đội hỗ trợ mới tạo.

Để tắt tính năng này hoặc chỉnh sửa giờ làm việc, hãy vào Ứng dụng Hỗ trợ ‣ Cấu hình ‣ Đội ngũ hỗ trợ. Nhấp vào một đội để mở trang cấu hình của đội đó.

Từ đây, cuộn xuống phần Hiệu Suất. Để tắt tính năng SLA cho đội, bỏ chọn ô chính sách SLA.

Tạo chính sách SLA mới

Để tạo chính sách mới, hãy vào Ứng dụng Hỗ trợ ‣ Cấu hình ‣ Chính Sách SLA, và nhấp vào Mới.

Ngoài ra, hãy vào Ứng dụng Hỗ trợ ‣ Cấu hình ‣ Các Đội hỗ trợ, và nhấp vào một đội. Sau đó, nhấp vào nút thông minh chính sách SLA ở đầu trang cài đặt của đội, và nhấp vào Mới.

Trên biểu mẫu chính sách SLA trống, nhập một Tiêu Đề và một Mô tả cho chính sách mới, và tiếp tục điền vào biểu mẫu theo các bước dưới đây.

Xác định tiêu chí cho chính sách SLA

Phần Tiêu Chí được sử dụng để xác định các vé mà chính sách này áp dụng.

Điền vào các trường sau để điều chỉnh tiêu chí lựa chọn:

Note

Trừ khi có chỉ dẫn khác, có thể chọn nhiều mục cho mỗi trường.

• Đội hỗ trợ: một chính sách chỉ có thể áp dụng cho một đội. Trường này là bắt buộc.

• Ưu Tiên: mức độ ưu tiên cho một vé được xác định bằng cách chọn một, hai, hoặc ba biểu tượng ⭐ (ngôi sao), đại diện cho mức độ ưu tiên trên thẻ Kanban hoặc trên chính vé. SLA chỉ được áp dụng sau khi mức độ ưu tiên đã được cập nhật trên vé để phù hợp với tiêu chí SLA. Nếu không có lựa chọn nào được thực hiện trong trường này, chính sách này chỉ áp dụng cho các vé được đánh dấu là Ưu Tiên Thấp, nghĩa là những vé không có biểu tượng ⭐ (ngôi sao).

• Tags: các thẻ được sử dụng để chỉ ra nội dung của vé. Nhiều thẻ có thể được áp dụng cho một vé.

• Khách Hàng: có thể chọn các liên hệ cá nhân hoặc công ty trong trường này.

• Mặt Hàng Đơn Hàng Bán: trường này chỉ có sẵn nếu một đội đã bật ứng dụng Bảng chấm công. Điều này cho phép vé liên kết trực tiếp với một dòng cụ thể trên đơn hàng bán, điều này phải được chỉ định trên vé trong trường Mặt Hàng Đơn Hàng Bán.

Example

Một đội hỗ trợ cần xử lý các vấn đề khẩn cấp cho khách hàng VIP trong vòng một ngày làm việc.

Chính sách mới, có tiêu đề 8 Giờ để hoàn tất, được chỉ định cho đội VIP Support. Nó chỉ áp dụng cho các vé được gán ba biểu tượng ⭐ (ngôi sao), tương đương với mức độ ưu tiên Khẩn Cấp.

Đồng thời, các vé có thể liên quan đến nhiều vấn đề, vì vậy chính sách áp dụng cho các vé có thẻ Sửa Chữa, Dịch Vụ, hoặc Khẩn Cấp.

Xác định mục tiêu cho chính sách SLA

Một mục tiêu là giai đoạn mà một vé cần đạt được và thời gian được cấp để đạt giai đoạn đó, nhằm thỏa mãn chính sách SLA. Bất kỳ giai đoạn nào được chỉ định cho một đội có thể được chọn cho trường Giai Đoạn Đạt Được.

Thời gian dành cho các giai đoạn được chọn trong trường Giai Đoạn Loại Trừ không được tính vào thời hạn của SLA.

Example

Một SLA có tiêu đề 8 Giờ để Hoàn Tất theo dõi thời gian làm việc trước khi một vé được hoàn thành, và sẽ có Đã Giải Quyết là Giai Đoạn Đạt Được. Đồng thời, một SLA có tiêu đề 2 Ngày để Bắt Đầu theo dõi thời gian làm việc trước khi công việc trên vé bắt đầu, và sẽ có Đang Tiến Hành là Giai Đoạn Đạt Được.

Đáp ứng thời hạn SLA

Ngay khi xác định rằng một vé phù hợp với tiêu chí của chính sách SLA, một thời hạn sẽ được tính toán. Thời hạn dựa trên ngày tạo vé và số giờ làm việc mục tiêu.

Note

Giá trị được chỉ ra bên cạnh trường Giờ Làm Việc của một chính sách SLA được sử dụng để xác định thời hạn. Theo mặc định, giá trị này được xác định bởi giá trị được đặt trong trường Giờ Làm Việc Công Ty dưới Ứng dụng Cài đặt ‣ Nhân Viên ‣ Tổ Chức Công Việc.

Thời hạn sau đó được thêm vào vé, cũng như một thẻ chỉ ra tên của SLA đã được áp dụng.

Khi một vé thỏa mãn chính sách SLA, thẻ SLA sẽ chuyển sang màu xanh lá, và thời hạn biến mất khỏi tầm nhìn trên vé.

Important

Nếu một vé phù hợp với tiêu chí của nhiều SLA, thời hạn xảy ra sớm nhất sẽ được hiển thị trên vé. Sau khi thời hạn đó đã trôi qua, thời hạn tiếp theo sẽ được hiển thị.

Nếu thời hạn SLA trôi qua và vé chưa di chuyển đến Giai Đoạn Đạt Được, thẻ SLA sẽ chuyển sang màu đỏ. Sau khi SLA đã thất bại, thẻ đỏ vẫn còn trên vé, ngay cả khi vé đã được di chuyển đến Giai Đoạn Đạt Được.

Phân tích hiệu suất SLA

Báo cáo Phân Tích Tình Trạng SLA theo dõi tốc độ thực hiện một SLA, cũng như hiệu suất của các thành viên trong đội. Điều hướng đến báo cáo và bảng pivot tương ứng bằng cách vào Ứng dụng Hỗ trợ ‣ Báo Cáo ‣ Phân Tích Tình Trạng SLA.

Chế độ xem Pivot

Theo mặc định, báo cáo hiển thị ở chế độ Pivot. Bất kỳ chính sách SLA nào trong cơ sở dữ liệu với các vé không thực hiện chính sách, đang tiến hành, hoặc đã thỏa mãn chính sách đều được liệt kê. Theo mặc định, chúng được nhóm theo đội và số lượng vé.

Chế độ xem pivot tổng hợp dữ liệu, có thể được thao tác bằng cách thêm các phép đo và bộ lọc.

Để thay đổi hiển thị hoặc thêm các phép đo bổ sung, nhấp vào nút Đơn vị tính để hiển thị một menu thả xuống của các tiêu chí báo cáo và chọn từ các tùy chọn có sẵn.

Mỗi khi một phép đo được chọn, một biểu tượng ✔️ (dấu kiểm) xuất hiện trong menu thả xuống để chỉ ra rằng phép đo đó đã được bao gồm, và một cột mới tương ứng xuất hiện trong bảng pivot để hiển thị các tính toán liên quan.

Để thêm một nhóm vào hàng hoặc cột, nhấp vào biểu tượng ➕ (cộng) bên cạnh tên chính sách và sau đó chọn một trong các nhóm. Để xóa một nhóm, nhấp vào biểu tượng ➖ (trừ) bên cạnh tên chính sách.

Chế độ xem Đồ Thị

Báo cáo Phân Tích Tình Trạng SLA cũng có thể được xem dưới dạng Biểu Đồ Cột, Biểu Đồ Đường, hoặc Biểu Đồ Tròn. Chuyển đổi giữa các chế độ xem này bằng cách chọn nút Graph ở góc trên bên phải của bảng điều khiển. Sau đó, chọn biểu tượng đồ thị phù hợp ở góc trên bên trái của đồ thị.

Biểu Đồ CộtBiểu Đồ ĐườngBiểu Đồ Tròn

Biểu đồ cột có thể xử lý các tập dữ liệu lớn và so sánh dữ liệu giữa nhiều danh mục.

Tip

Cả hai chế độ xem Biểu Đồ Cột và Biểu Đồ Đường có thể được Xếp Chồng bằng cách chọn biểu tượng Stacked. Điều này hiển thị hai hoặc nhiều nhóm chồng lên nhau thay vì cạnh nhau, giúp so sánh dữ liệu dễ dàng hơn.

Chế độ xem Cohort

Chế độ xem Cohort được sử dụng để theo dõi sự thay đổi dữ liệu theo thời gian. Để hiển thị báo cáo Phân Tích Tình Trạng SLA ở chế độ Cohort, nhấp vào nút Cohort, đại diện bởi (bốn đường kẻ ngang chồng lên nhau), ở góc trên bên phải, cạnh các tùy chọn chế độ xem khác.

Chế độ xem cohort xem xét vòng đời của dữ liệu theo thời gian.

See also

• Các chế độ xem báo cáo

• Cho phép khách hàng đóng vé của họ